NMI : Fokus

Hvordan skape Norges råeste kundeopplevelse

Digitalisering, kundereiser, eksponeringsstrategi, floorplanløsninger, VM´er, remarketingkampanjer, kundeklubber…..

Det er mye å tenke på når man skal lykkes med kundene i dagens kundeorienterte markeder, enten det er butikk, salong, kundesenter eller servicetjenester som er kontaktpunktet.

Det er som vi alle vet kundeopplevelsen som avgjør om kunden kjøper, ønsker å komme tilbake, anbefaler oss videre eller aktivt engasjerer seg.

Derfor vil jeg i denne guiden vise deg hvordan du eller dere kan gå frem for å få en klar og tydelig strategi for utvikling av og kontroll på den analoge kundeopplevelsen.

Det starter med å forstå hvordan kundens reise i møte med dine medarbeidere må være for at de skal ta de valgene som dere ønsker

Dette kan være at de skal få en bestemt opplevelse eller følelse når de blir møtt, at de skal få «smake på» varene før dere tar kontakt, eller noe så enkelt som at de skal få en opplevelse av å ha blitt gitt oppriktig god service i tråd med de strategiske valg dere som selskap har tatt

Normalt sett går vi gjennom den analoge kundereisen sammen med kundene våre og deler denne inn i faser. Dersom man tar en tradisjonell butikkreise vil denne stort sett være lik for de fleste typer butikker og kjeder.

Eksempel: (Kundereise i en «tradisjonell» klesbutikk)

Ved å bryte reisen ned i faser gir vi oss selv forutsetninger for å dele opp informasjon om hvordan vi gjør det i dag, hva vi kanskje burde gjøre og ikke minst legge inn de elementene som mangler for at kundens opplevelse skal være kjøpsdrivende.

Det er nå det begynner å bli spennende….!

Dersom man tar all kunnskapen man har tilgjengelig om kjøpsadferd, beslutninger, preferanser og kommunikasjon og legger disse inn i den «nydesignede» kundereisen har man en oppskrift på hvordan den perfekte kundeopplevelsen ser ut.

Det vi sitter igjen med, er en tydelig visjon om hva vi ønsker at skal skje når kunden møter en av våre medarbeidere. Denne kan vi aktivt benytte som utgangspunkt for de aktiviteter som gjør at våre medarbeidere faktisk gjennomfører når kunden kommer

 

Som vi vet så hjelper det lite å ha en visjon om man ikke har en strategi for hvordanman skal kunne komme dit, derfor tar vi et lite steg videre.. Du henger fortsatt med?

Dersom vi holder visjonen vår enkel kan vi begynne å redefinere de ulike fasene ved å gi de navn i «oppgaveform», eksempelvis kan vi omdøpe Velkomstfasen til «Hjertelig velkommen til oss» eller Hjelpefasen til «La de kjenne på følelsen»

Dette gjør at medarbeiderne lettere vil ha forståelse for hva som er målet med hver fase, og derav få bedre forutsetninger for å sette seg inn i hva vi forventer at de skal gjøre.

Faren ved å ha kategoriserende fasenavn er at de forblir kun dette, kategorier, eller fasereferanser i stedet for lettfattelige oppgaver og mål.

 

Gode forutsetninger for å snakke om det som gjelder

Nå begynner det å se litt bedre ut, vi har en tydelig visjon om hvordan kundeopplevelsen skal være, en oversiktlig modell å presentere for medarbeiderne og kanskje noen ekstra kort i ermet?

Da er tiden inne for å bygge oss noen gode verktøy. Når man har definert den analoge kundereisen har man kommet frem til et gitt antall faser, dette kan være både 3, 5 eller 9 faser, men vi vet hvor mange de er, hva de heter og hva vi ønsker å oppnå i hver av de.

 

Dersom vi nå tar de tidligere nevnte 5 fasene og legger disse inn i et vurderingsskjema hvor vi tilegner hver av fasene en skala fra 1-10 har vi fått oss et verktøy vi kan benytte for å vurdere individuelle prestasjoner i hver av fasene, for tydelig målsetting, minstekrav og ikke minst, et verktøy vi kan bruke til å følge den ansattes utvikling over tid.

Da får vi, en service KPI (Key Performance Indicator).

Dersom vi fortsetter eksemplet over med 5 faser i en butikksetting vet vi at vi kan oppnå en maksimal score på 50/50 dersom prestasjonen i møte med kunden vurderes til 10/10 i hver fase.

Utbyttet av denne øvelsen er et verktøy som ikke bare gjør oss i stand til å definere kundeopplevelsen og vurdere status eller progresjon, vi har et verktøy som lederen kan støtte seg på når de skal utvikle den enkelte medarbeider, en unnskyldning til å snakke om kvalitet i utførelse av arbeidet og et uomtvistelig tema å sette på agendaen i hverdagen.

Hvis du er like opptatt av kundeopplevelser som vi er, så kjenner du nok at det kribler litt i magen bare ved å tenke på det… Ingen flere intetsigende medarbeidersamtaler eller salgskurs uten effekt, ingen flere «selg mer!taler»… Men en utømmelig kilde til samtaler, peptalks, utviklingsaktiviteter og treninger som alle bygger på det som virkelig gjelder; din kundes reise og opplevelse

 

«Visste du at første gangen vi implementerte denne metodikken hos en av våre kunder så økte resultatet deres med 70% det første året? 

Vi har nå:

  • Definert den optimale kundereisen
  • Laget ett vurderingsskjema for kundereisen
  • Gitt oss selv mulighet til å måle service KPI (det er forøvrig mange måter å måle dette på, ta kontakt med oss for en konsultasjon så kan vi demonstrere)
  • Noe å snakke om i hverdagen som er relevant for medarbeiderne og som gir effekt i møte med kundene

 

Da er tiden inne for å legge en implementeringsstrategi eller ganske enkelt en plan for å få dette til å bli en naturlig del av hverdagen til alle ansatte som det også så fint kan sies.

Vi tror på, at det er lederne som utgjør forskjellen fordi det er lederne som er den direkte påvirkbare faktoren i bedriftens kultur

Når vi implementerer en ny kundeopplevelse / kundereise, implementerer vi egentlig en ny måte å tenke på, en ny måte å samhandle på og en ny måte å opptre på (det er de tre faktorene kulturen vår består av), dette betyr endring, og mer spesifikt endring av bedriftskultur

Derfor må vi se til forskernes verden for å lære hva som gjelder, hvordan vi best går frem og ikke minst, hva som egentlig fungerer.

HBR (Harvard Business Review) publiserte nylig en artikkel om kultur som burde være øverst på leselisten til mange; https://hbr.org/product/the-leaders-guide-to-corporate-culture/R1801B-PDF-ENG

 

Vi har lenge praktisert disse fire (hoved)trinnene til design og implementering av kultur (som du forøvrig finner igjen i artikkelen over):

1.    Artikulere den ønskede kulturen

2.    Velge ut og utvikle ledere som passer inn i den kulturen man ønsker

3.    La den nye kulturen være hovedtema i alle samtaler/taler og felles møter internt for å understreke viktigheten av endring

4.    Forsterk den ønskede kulturen gjennom organisasjonsdesign (Ta bort oppgaver som motvirker og legg til oppgaver som forsterker den nye kulturen)

Vi startet jo i dag på øverste trinn med å identifisere hvordan vi ønsket at kundene våre skal oppleve sitt møte med våre medarbeidere, vi laget oss noen enkle men konkrete verktøy for å kunne følge de opp..

Og nå er tiden inne for å se på hvordan vi med den informasjonen vi har hentet frem kan sette dette sammen til en knakende god utviklingsprosess.

 

Vi kaller det; Å invitere til eierskap

Når man er med på å skape noe selv, da får man eierskap til det man er med på å skape!

Derfor inviterer vi lederne i organisasjonen (de som møter medarbeiderne oftest) til å være med å «designe» kundeopplevelsen / kundereisen med utgangspunkt i det forarbeidet vi allerede har lagt ned.

Vi utfordrer de på perspektiver som; tror dere at dette er veien å gå? Hva tenker dere dette vil gjøre for de kundene som besøker oss? Er det mulig å få medarbeiderne våre til å tenke på samme måte?

Samtidig setter vi sammen «lederutviklingssessions» med utgangspunkt i evidensbaserte modeller som bygger opp under den rollen man som nærmeste leder vil inneha når den nye måten å jobbe på skal implementeres; nemlig rollen som trener, utvikler, coach og rollemodell i hverdagen

Vi gir med andre ord lederne de verktøyene de trenger, inspirasjonen, eierskapet og motivasjonen som er nødvendig og så… så utfordrer vi hver enkelt leder på å lage sin egen plan for å gjenskape det de har vært med på for sin avdeling.

Eller, vent litt.. vi har jo laget noe av planen på forhånd..

Det er klart, at en leder som ikke før har jobbet med denne typen perspektiver trenger litt hjelp på veien for å lykkes med å implementere noe så omfattende som en ny kundereise eller kultur, derfor får alle lederne en oppfølgingsplan, sin egen personlige veileder og en fast «utviklingssamtaletid» hvor vi legger inn de ulike elementene som er viktige.

Planen kan se ut som noe i retning av dette;

  • Introdusere konseptet, la de være med å «mene noe» om hvordan vi skal få dette til. La de være med å designe «treningen» og tildel hver enkelt tid for individuell oppfølging/trening og vurdering av Service KPI
  • Gjennomfør ukentlige utviklingsmøter med hver enkelt og én fellestrening hver 14 dag de første 3 månedene, deretter utviklingsmøte med hver enkelt hver 14 dag og felles trening/fokusdag én gang pr. Måned
  • Løpende identifiser egne begrensninger og kunnskapsbehov
  • Løpende identifiser status, vurder prestasjoner, evaluer handlinger og hjelp medarbeiderne i deres reise mot den nye kulturen

 

Lederne blir så introdusert for deres egen oppfølging som gjennomføres av deres egen nærmeste leder. Dette kan være regionleder, Daglig Leder eller innleid Training Manager sammen med nærmeste leder.

Denne gjennomføres gjerne hver 14 dag de neste 9-12 månedene og inneholder to fokusområder annen hver gang.. Økonomi og adm. / Kultur og kundereisen

 

Her får lederne noen å støtte seg på, få råd av, tilgang til informasjon osv.

Dette gir oss hver eneste gang vi starter opp skikkelig hakeslepp! Det dukker opp de mest fantastiske utfordringer. Det gir oss forutsetninger for å ta tak i det som ikke fungerer, finne løsninger på utfordringer som oppstår og ikke minst, dele strategier og teknikker med lederen som står i situasjonen

 

Ønsker du å høre mer om hvordan vi jobber, hva vi kan gjøre for dere, eller hvilke muligheter som finnes for å skape enestående kundeopplevelser hos dere? -> Klikk her for å booke en times gratis konsultasjon med en av våre rådgivere

Jeg håper du har hatt glede og nytte av å lese denne artikkelen og skulle du ha noen spørsmål så er det bare å ta kontakt med meg på; eric@managementinstitute.no

Gi oss gjerne en like i sosiale medier, del artikkelen om du tenker noen i ditt nettverk kan få utbytte av å lese den og lik vår LinkedIn side Nordic Management Institute for mer innhold om Ledelse, Bedriftskultur og Strategi.

Jeg ser frem til å høre dine tanker om dette spennende temaet og ønsker deg en nydelig bedriftskulturdag videre!

Mvh. Eric Løe

Siste innlegg

Trenger din bedrift å bli bedre på salgs og markedsarbeidet?

Nordic Management Institute tar kundens hverdag på alvor, og bygger alle eksempler, modeller og teorier fra salgsfaget rundt kundens situasjon og marked.

Kombinert med en god implementeringsstrategi og tett oppfølging sikrer vi at salgstreningen skaper faktiske resultater!

Det beste av alt? Det er ikke dyrt å gjøre ting skikkelig!

For mer informasjon, ta kontakt for en uforpliktende prat.

Til toppen av siden